近期,李佳老师和我一起前往服务对象家中,开展“守护向日葵”项目的家访工作。
我负责学习方面的调研问卷。上门家访前,我对问卷中的问题做了一些整理归纳,并将一些相对专业的问题适当地“通俗化”“口语化”。遇到一些我认为可能比较敏感的问题时,我会和李佳老师一起讨论。李佳老师会告诉我一些沟通技巧,比如措辞,语气,大概需要了解到什么程度等等。
服务对象和女儿的关系很好,也很配合相关工作,我很顺利地完成了我负责的部分。后来服务对象说起自己和女儿家中的一些琐事和烦心事,李佳老师会耐心地倾听,并适时地做一些记录,提出一些建议。安抚了服务对象情绪的同时,也了解到服务对象的其他情况,为今后进一步的沟通打下基础。
经过此次的家访工作,让我对与服务对象如何沟通有了新的认识。
注意措辞和语气,稳定服务对象情绪。在日常工作中,有一些服务对象其实对一些需要配合的工作是有一些抵触情绪存在的。此时 的措辞和语气就显得尤为重要。比如,公安打电话通知服务对象去做检测。有的服务对象会嫌麻烦,也不想见到公安;有的服务对象以为是接到了诈骗电话,不予理睬;还有的服务对象会打电话来问应该怎么办。在这些情况下,我会先向服务对象了解情况,再安抚服务对象的情绪,并劝导服务对象积极配合公安的相关工作。
耐心倾听,悉心开导,安抚服务对象的情绪。服务对象配合公安完成各项检测后总会有些烦躁的情绪,大部分情况下都会立即地打来一通电话。一般情况下只是发发牢骚,觉得打扰了自己的正常生活,但也不排除有些比较偏激的服务对象,好像不做些什么不会罢休。对此,我会结合服务对象的具体情况进行安抚工作。“好不容易坚持了这么久,就快看到结果了,再试着坚持一下?”“不要因此影响了过年的好心情。”“你愿意积极配合,说明你真的下定决心了,这是很好的。”努力让服务对象看到自己的改变和进步,从而安抚服务对象的情绪。
通过此次的家访工作,让我对“如何与服务对象沟通”有了新的工作认知,也意识到这项工作的重要性以及关键点——注意措辞和语气,稳定服务对象情绪。耐心倾听,悉心开导,安抚服务对象的情绪。
黄浦工作站外滩社工点 谭雪莹供稿