我们在与服务对象进行初步接触前，可能会处于忐忑不安的一个阶段，大多数社工同行或多或少会有紧张、焦虑的情绪。尤其是与那些素昧平生的服务对象进行第一次电话联系前，这种感觉会达到顶峰。
第一次电话联系是初次建立专业关系中的重要一环，虽然尚未正式见面，但在电话沟通的过程中，言语交流会透露出一些重要信息，通话双方都可借由这些信息大致推断出对方的性格。因此，在与服务对象进行首次电话访谈之前，身为社工的我们有以下几点需要注意：
1、详细了解将要致电服务对象的资料。这些资料涵盖面极为广泛，包括但不限于：服务对象的家庭情况、经济状况、成员间情感、邻里关系、社区情况等。重点需要了解服务对象的性格、目前可能存在的需求。在第一次联系中，社工需要寻找话题，以推动谈话能够继续；在了解服务对象的前提下，才能寻找让其感兴趣的话题，进而引导他们主动敞开心扉，表达内心。
2、列好谈话提纲，做好突发事件预案。我们不能临时冲动之下直接拨通服务对象的电话，而是需要做好万全准备。在致电之前，先列好详细提纲，提纲需要包含具体的谈话步骤，第一步该做什么第二步该做什么。同时还要斟酌语句，避免因敏感的词汇引起服务对象反感，可以的话，在正式致电之前，先进行一下腹稿练习，情景模拟一下可能会在哪些地方出现意外，做好突发事件的预案。
3、保持平常心和耐心，用心感化服务对象。不是所有的服务对象都会通情达理，有时候我们需要联系的是戒断多年或者是转介的戒毒康复人员。长时间没有社工与他们联系，突然致电，势必会引起他们的猜疑，猜疑之下的警惕和言语冒犯是人之常情。身为社工，需要具备同理心，能够理解服务对象的这种心理，用耐心的态度、平和的语气化解服务对象的警惕。虽然这样做很难，我们在这过程中也会产生负面情绪，但社会工作的本质即如此，很多时候，我们需要成为他人的那个“情绪接纳器”，耐心和倾听是打破壁垒、建立关系的不二法则。
服务对象的电话打不通，或者将我们拉黑，不要气馁，调动社工的资源从其他渠道了解联系方式。我们不是独立作战的个体，是背靠大集体的一分子，我们要学会运用身边的资源来完成工作。电话访谈是初次建立专业关系中的重要一环，但并不是唯一一环，上门走访、联系家人，这些同样可以达到应有效果。
每一位社工都曾经历过服务对象的非议、误解，也曾受到过服务对象的言语冒犯，但我们并未就此踌躇不前。曾经的社会工作就是在这样的环境下发展壮大，从门外汉变得系统专业，从粗放式管理到精细化管控，我们在不断前进，不断超越着自己。社会工作发展至今，曾经很多技巧已经被更为先进、更为人性化的方法所取代，但始终不变的依旧是耐心和同理心，依旧是植根于我们心灵深处的“关爱、乐助、自强”。
望各位社工共勉。
黄浦工作站豫园社工点 缪晓明供稿
